今年的寒假过的格外有意义，我第一次真正意义上经历了一次为时一个月的实习工作，在此之前我没有过任何工作经验，所以对这一次的实习工作充满了期待。

我的实习单位是中国最大的航空公司——中国国际航空公司在温州的分公司，工作是地面服务实习。基本工作内容是值机引导以及带领特殊旅客，接机过站引导。

值机引导主要是为了值机服务能够更快速更方便的进行。

在值机引导的时候会碰到形形色色的旅客，也会遭遇重重包围，有礼貌问事的、有急匆匆问路的、也有脾气急发牢骚的。但是只要先细心倾听，再耐心与他们沟通，从根本上解决他们的疑问，这样就能够得到旅客的理解与认同。

(值机引导)

带领特殊旅客主要就是带领无人陪伴儿童（UM）以及轮椅旅客为主。带领UM的时刻总是觉得很愉快，因为与小朋友的相处很简单，天南地北的聊天可以很快的取得他们的信任，也可以在聊天的时候教他们一些航空方面的知识。

（带领无陪儿童）

除了三项基本工作，我也参与了一些特殊事件的处理。

比如航班延误，为旅客发放延误餐，安排旅客入住酒店的事宜等。处理这类事情的同时，不可避免的要面对旅客的不满，大声的斥责会煽动大部分人的情绪，面对群情激奋我不断提醒自己要忍耐，要体谅旅客的心情，再通过耐心的解释取得旅客的支持。

在这一个月的工作中，我收获了无数的谢谢、微笑，也获得了很多次地服前辈们的鼓励，在服务的过程中能够时时刻刻地感受到自我的价值，感觉很满足。能够得到旅客的信任，地服前辈们的认可，我觉得很值得，说明细心和耐心都是做这份工作必要的品质。

不过这次实习也并不是一帆风顺，我也出现过一些错误和懈怠。比如某天早班起床迟了，某天早班鞋子穿错了，有时候值机区的旅客很多了我也没有及时去做引导工作，接轮椅旅客进港忘了带特服单等等。这也让我明白了细节的重要性，即便是小的失误也可能在某个特定时刻酿成大错。

（值机服务）

通过这次实习我对机场的基层工作有了比较深入的了解，我在闲暇的时候也了解了一下地服的其他核心工作，比如值机服务、登机口服务，还有一个特殊的岗位，调度，服务调度主要任务是分配工作。不论是不是在服务业，我觉得在工作时细节都是很重要的。航空服务的流程需要顾及到的方面很多，每一个流程都需要做好，确保安全第一，其次就是方便快捷。不仅如此，我觉得航空服务在保证工作的流程完整的同时也需要充分考虑旅客的感受，以人为本，因为服务是面向旅客的，旅客的满意度才能体现服务的质量和水平。

（晚班接机）

经历过一些特殊情况，这一个月也和成百上千的旅客打过交道，我觉得很多的旅客对于航空这个行业知之甚少，不能够理解航空业的特殊性，就像我在没有接触这个行业，没有进入这个专业学习之前一样，所以我觉得航空方面，比如航空公司或是机场应该做好必要的航空知识普及，让大家对航空这个行业有更多的认识，这样可以减少很多的误解、麻烦，可以方便从事航空服务业的工作人员，更可以方便旅客，给旅客带来更快捷、优质的服务。